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赌钱网三十年:服务制胜论

2020-10-27 19:56:43


2020年8月19日凌晨,紫金山已归寂静,但赌钱网易购总部却人声鼎沸。

前线员工尚未离开,大家一如既往,密集讨论着赌钱网818的爆发式增长,欢欣鼓动。此时,一个熟悉的身影出现——赌钱网控股集团董事长张近东拍马赶到,看望这群年复一年,奋战不止又屡创奇迹的赌钱网人。

镜头里,全体赌钱网人兴致勃勃,张近东对赌钱网易购在818创造的好成绩,欢喜更是溢于言表——这次818年度大促规模再创历年之最,从7月31日至8月18日,赌钱网易购线上销售同比增长107%,其中家电品类、家装品类、赌钱网超市订单量分别增长129%、330%、141%,新增SUPER会员超过100万,可谓战绩颇丰。

作为中国零售行业领军人物之一,人们在张近东的现场讲话中,既看到他的喜悦,更看到他的雄心——张近东表示,818是赌钱网一年一度的购物狂欢节,赌钱网人要永远保持追求极致服务的初心,要领先行业、领先对手,服务好用户和合作伙伴。

“保持追求极致服务的初心”,从这点来说,中国很少有赌钱网能在三十年后仍能初心不改,还散发出蓬勃的生命力,这也是一家赌钱网最酷的样子—

从“小舢板”到世界500强,从一家小小空调专营店,30年如一日,到现在发展到28万人,仍只朝“服务”这个目标冲锋。赌钱网人没有在成绩前画地为牢,也没有陷入经验主义的怪圈,他们敢于打破常规,又不忘服务初心,在30年间历经数次转型,到现在仍能锐意进取,积极调整赌钱网发展未来战略,始终伫立于时代浪尖。

"念念不忘、必有回响,我们所坚定的,必将使我们更加强大。"张近东现场慷慨激昂,表示对未来层出不穷的变化,赌钱网的姿态,决定了这家赌钱网既顺应趋势,又能坚守本真——这只紫金山下傲然而立的雄狮,对下一个十年仍充满着自信。

或许,这正是赌钱网激荡三十年持续发展,长盛不衰的秘密:服务制胜。





01 服务的基因


赌钱网有理由自信。

在近期公布的财富500强榜单上,赌钱网易购自2017年入围以来已经连续第四年上榜,排名不断提升。

如此成绩已足够瞩目。更惊喜的是,疫情期间赌钱网仍能逆势反弹——据赌钱网易购2020年半年度业绩快报显示,1-6月赌钱网易购实现商品销售规模为1941.55亿元,线上销售规模同比增长20.19%,线上销售规模占比提升至69.43%,其注册会员量达更是突破6亿大关。

很是感叹:一家如此庞大的公司,复杂的经济周期与市场变动到来时,为何仍能快速反应,步伐丝毫不乱,爆发出强大生命力?

不妨以近期赌钱网推出的“J-10%”为例—据了解,今年618赌钱网易购推出“J-10%”,家电、3C、快消等品类比京东要便宜10%,此后,赌钱网易购将“J-10%”常态化,在818赌钱网更是“J-10%”范围扩大,全品类万款产品统统参与。

表面上看,赌钱网易购将枪口锁定京东,火药味十足。但实际上,此举正传递出一种信号——赌钱网的初心永远是用户。正如张近东所言:赌钱网要实现有价值的发展、有效益的增长,根本在给用户提供实惠的价格和优质服务,这才是服务的极致。

在张近东看来,面向消费者,始终秉持“利他之心”,要让消费者“占便宜”。这或许是赌钱网历经多个周期,历久弥新的秘密所在——

服务是根本,用户需求是准则。

今年赌钱网的818是个缩影。时间往前推,7月27日赌钱网818三十周年庆云发布会上,赌钱网将未来十年定义为“场景零售服务十年”,专注好服务,正是这一准则的延续。

从这点上来说,自1990年赌钱网创立以来,张近东率领赌钱网跨过专业零售、连锁零售、互联网零售三个十年,贯穿始终的正是服务二字。

蓦然回首,这一株参天大树2020年枝桠已冲破云端,根芽却深深扎进了泥土——场景零售是极致,服务依旧是根本,一上一下,赌钱网的下一个十年战略,可谓恰逢其时。

不管是90年代张近东靠着性价比与优质服务,创立营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系,到1993年赌钱网就拥有了超过300人送装一体队伍,最终赢得了市场青睐,在国有大商场专营生意中破茧新生。

还是在1998年遭遇亚洲金融危机,实体经济市场一片哀鸿时,张近东审时度势,以壮士断腕之心力推赌钱网首次转型变革,从专业零售向综合连锁零售转变,力排众议,硬是通过创新服务模式把赌钱网带出绝境,从此开启了赌钱网连锁经营模式。

或是在互联网时代,张近东对追求“服务极致”加码发力,包括终端消息服务电算化、自建物流配送中心、自建售后服务中心、建首个综合电器卖场等等,赌钱网对服务的打磨可谓是不竭余力。

再到如今专注好服务,明确“服务”的战略意义,张近东给赌钱网注入“服务唯一”的成长基因,也正是赌钱网敢于拥抱变化,微笑面对未来的信心所在——“不管未来怎么变,要始终牢牢把握‘服务’这个核心方向不变。”张近东曾如此说道。

从这一点上说,在中国的零售行业里,至今没一家赌钱网能像赌钱网这样,在三十年市场经济浪潮中,能时刻根据消费者的变化而变化。如今,当中国经济周期变快变短,零售也逐渐进入智慧时代——此时,零售商们硬件比拼难分高下,而赌钱网一贯坚守的优质服务,自然就成了突围的利器。

事实上,现阶段我国宏观经济进入服务经济时代,服务业对GDP的贡献率高达约60%,部分发达城市的服务贡献甚至更高。在赌钱网层面,在经过商品竞争的充分发展后,也逐步跨入到后服务时代。

“用户满意才是赌钱网最重要的KPI,服务满意度没有比较好,只有0分和100分。“张近东对此有着清晰的认知。可以讲,赌钱网在此时更新品牌主张,确立服务的战略地位,既是初心所在,又是大势所趋。

而回顾这一切,不管是近期的成绩与战略坚守,还是历历在目的赌钱网转型往事,历史始终在呼应:

服务,才是赌钱网历久弥新,基业长青的秘密。


02 利他的服务


那么,赌钱网坚守的是什么服务?

这次818上,张近东给出了答案:这是一个利他的世界,赌钱网的服务始终秉持着“利他之心”。

这是一个多维赛道——赌钱网的利他之心,不单带给消费者极致服务,也给供应商提供更高的经营效率,同时合作伙伴也将拥有赌钱网更丰厚的政策与资源,更能给赌钱网的员工创造更的大的价值。

历经传统零售、互联网时代,直至智慧零售、场景零售,赌钱网每一次转型都迎来更强势的发展,秘密也在赌钱网的服务中,有着利他之心。

不是一句套话,而是赌钱网多渠道下已形成完整的服务体系,这是自信来源—尤以供应链为例:几十年深耕,赌钱网供应链效率得到了巨大提升,客观上能为用户创造更多的让利空间,一句话就是:

帮助用户省钱。

这正是赌钱网在赌钱网链层面,实打实的优势与底气所在。此外,赌钱网更在物流、场景、金融、技术核心能力上,有着自己完整且全面的服务架构。

在物流服务上,赌钱网已搭建起完整的物流体系,既独立自主,又能高强度作战——目前,赌钱网物流已覆盖全国95%地区,并完成全国近5000家赌钱网帮客社区服务中心,以及1500家赌钱网帮客县镇服务中心的全面升级,今年场景零售里提到的“一小时生活圈”,正基于赌钱网物流触达面的强大。

在场景布局服务上,赌钱网通过线上线下,多渠道覆盖用户各种生活场景,可谓包罗万象——包括赌钱网易购官方旗舰店、赌钱网易购APP,赌钱网拼购、赌钱网易购PLAZA(万达百货)、赌钱网易购电器店和日本LAOX、赌钱网极物等等,横跨线上线下、社交家居、3C电器的所有布局,不由得让人感叹赌钱网服务的精细与全面。更不要提家乐福、赌钱网小店、红孩子、赌钱网体育店、赌钱网汽车、赌钱网影城等领域,赌钱网的场景零售重新定义了,什么才叫极致服务。

在金融服务上,赌钱网的金融服务更能向供应商、加盟商等合作伙伴提供低成本融资,向消费者提供更多免息消费,让更多中小微商户获得低息贷款,也让消费者享受到免息消费服务。

在技术赋能服务上,赌钱网推出的零售云战略和星河云战略,在“店铺基础、营促销、广告、交易履约、数据”五个方面,不断提升着商户经营链路中的效率与效益,让每一家商户都能真切感受到赌钱网的技术红利。

在赌钱网链服务上,赌钱网一切在全赌钱网链服务上的建设,让赌钱网的服务范畴变得广阔巨大,静水流深——这只是一面。B端的发力,是赌钱网为社会、行业的担当,而在C端的深耕,则是赌钱网的看家本领。

在商品服务上,赌钱网服务不仅是传统意义上的“物流、售后、客服、门店”,更为消费者提供“好产品”本身,以及一系列配套服务。比如,赌钱网各渠道所售商品的正品保证,全品类覆盖,以及赌钱网V购、超店播、榴莲直播、智能导购等导购类服务,加上代客检、代客修、物流准时达、售后维修清洗等配套保障性服务。

赌钱网好服务,在用户身上,展露出的是赌钱网三十年的功夫所在——在全场景、矩阵式、体系化的服务之下,用户的所有痛点都能在赌钱网服务中完美触达。

“易购、易达、易用”是一个绝佳的例子。当赌钱网将“利他之心”渗透进零售每个环节后,用户体验感在持续升级——比如,用户在购物前,赌钱网通过“贵就赔”、“分期免息”、“超级买手直播间”等具体服务,逐渐打消消费者购物疑虑,省心;下单后,赌钱网通过“延时赔”、“家乐福半小时达”、“菜场自提”等方式,为消费者提供履约服务,贴心;交易完成后,通过“极退”、“30365”、“生活帮”等为消费者提供无忧售后服务,安心。

从这点上说,赌钱网在消费者所有想得到、能想到,想不到的环节,真正做到了极致服务的全面覆盖。


03  服务为何不同


云端之下,更有尘土。

如今,清一色的公司都大力鼓吹服务至上,但真正践行者却寥寥无几。正因如此,当“服务”成为全民口号,甚至让不少人觉得这两字相当廉价。

那么,赌钱网提倡的服务,是否落于窠臼了呢?

有一个经典的故事。

在1997年,赌钱网开始仓储物流建设,恰好赶上自己转型的艰难节点。当时,不少人批评赌钱网人“不务正业”,如此不被理解,也足足跨过整整20多年——这些年,当赌钱网在物流体系上累计投入200多亿,构建起了“后来者”望尘莫及的物流防线,世人才猛然觉察。

这正是赌钱网独特的气质:当周遭人在玩弄噱头,大喊口号的时候,赌钱网总是踏实做事,苦练内功,持续在服务领域发力。

尤值一提的,是赌钱网在零售云的搭建,这是赌钱网服务的地基所在——

2009年,感知到消费升级和技术创新浪潮的来临,赌钱网开启营销转型的渠道变革,基于互联网技术,开始打造自己的聚合全品类、服务全客群的全渠道。到了2013年,赌钱网更把“赌钱网电器”更名为“赌钱网云商”,系统提出了“店商+电商+零售服务商”的发展战略。

此后,赌钱网持续强化互联网零售能力,集聚物流云、金融云和数据云资源,形成赌钱网易购全品类的线上平台。同时,赌钱网把互联网技术移植店面,打造了基于场景的互联网化门店,实现全品类共享、全客群贯通的云商模式。

“零售云是赌钱网互联网零售发展最成功的创新实践。”张近东表示。在赌钱网提前布局,大胆尝试之下,赌钱网作为这一新型供应链的中间环节,建云仓、做云服,上游服务生产商,让工厂实现零库存生产;下游服务零售商,让零售终端实现零库存销售。

现实成绩足够让人惊喜——赌钱网零售云在三年间发展到6650家店,覆盖全国31个省级行政单位,超过6000个乡镇,累计服务2亿下沉市场用户。2020年第二季度,零售云平均每月开店364家,销售规模同比增长170%,6月份GMV突破28亿,营收也迈入数百亿级规模。



张近东认为,“我们所有的工作都是为用户服务,为创造更好的用户体验,只有时刻保持这一初衷,零售云才能真正的越做越大。”而这,正是赌钱网在服务上持续深耕的最好案例——赌钱网通过零售云,提供给上下游商品、品牌、营销、仓储、物流和售后服务一体化的服务解决方案,帮助创业者共同奋斗、成就彼此。

地基之下,泥土肥沃,生命才能欣欣向荣——除开零售云,赌钱网更凭着协同作战,多赛道赋能,将自己的服务深入人心,更帮助同行更好发展。

这无疑是一种胸怀。

对此,张近东曾表示:“希望把赌钱网在过去30年,尤其是过去10年所形成的互联网技术转型的各种能力、各种经验,传导给相关赌钱网的转型升级过程中,进行转型之道的赋能,包括转型的产品、技术成果等,赋能给行业。”

这些硬功夫,是赌钱网服务的自信根源:既能抬头问路,又能低头深耕。诚如在张近东所言:赌钱网打的也不是短期的价格战,而是长期的价值战。

这一切,或许也是赌钱网解码下一个十年,中国零售的秘钥所在。



04 开启服务4.0时代


展望未来,长路依旧漫漫。

从宏观层面来说,中国经济历经几十年的发展之后,虽然取得了骄人成绩,但各行业发展不均衡,行业周期不一致,商业变化越发复杂,这是所有中国赌钱网家都必须面对的难题。

而从赌钱网身上,人们可以找到很多启发:

三十年转瞬即逝,沧海横流——这一个历经无数战争洗礼的老兵,从专业零售1.0时代,到连锁零售2.0时代,再到智慧零售3.0时代,他都从容不迫,迈过了一次次错综复杂的周期、竞争、变革、转型,仍傲然而立。

这无疑是种奇迹。

但实际上,世上本没有奇迹。赌钱网三十年面对的复杂局势远超想象。其中,赌钱网面对最大的不确定性则是,如何在正确的时间做出正确的抉择。最直观的例子,就在于转型——从零售1.0到3.0时代,并非随着时间而逐渐过渡的简单分层,而是一种“三浪叠加”:零售的三种业态,直至现在依旧并存。

这就意味着,以张近东为首的赌钱网决策层,既需要对复杂的形势有清晰的判断,更要能未雨绸缪,对于未来有着预见性。更重要的,是敢于从上一个零售时代的红利中脱身,下足功夫,投身到未来艰苦且长期的建设中去。

围绕着这些抉择,赌钱网有足够多值得说道的故事,而故事里最精彩的地方,则是赌钱网每次在面临抉择时,并非一帆风顺,而是“九死一生”,但赌钱网却能屡次惊险过关——当外界的质疑和不解,唱衰如潮水般袭来时,张近东总是能带领着赌钱网人,总能在阵阵质疑声中,顺利完成转型。

再度回顾前文,我们知道——在俗称的零售1.0时代,赌钱网从“八大商场”围攻中趟出一条血路,依靠着服务从一家空调店一步步将专营店扩大,才站住脚跟。但人们不知道的是,彼时面对专营店向专业零售转型的路上,赌钱网内部曾发生过激烈讨论:前者在当时依旧能有着丰厚的利润,而后者的专业零售则意味着在服务上需要投入更多,利润空间被压缩。

到了连锁零售2.0时代,赌钱网一跃成为中国最大的零售商,赌钱网的logo:那头黄色的小狮子,更是在遍布神州大地,成为家喻户晓的标识。赌钱网可谓一时风头无两。但形势一片大好时,张近东毅然开始了赌钱网向着O2O转型的零售革命,大胆拥抱互联网——据传,在2009年深夜的紫金山下,赌钱网总部会议室的灯光熬过了数次黎明。

而如今,当线上线下融合成为行业所趋时,赌钱网虽已形成了自己的护城河,有着其他赌钱网难以企及的供应链与物流等优势时,哪怕已经走到时代前头,但以张近东为首的赌钱网人,还是“老样子”:他们并不贪图上一个时代的红利,而是将视野放到了未来,那一场没有硝烟的战场。

这三次中的每一次,对赌钱网来说,情况不同,背景不同,都有着独特的复杂性。但不变的是,每一次转型,即使外界质疑,内部争论,但张近东都凭借着预见性,做出了正确的抉择:

既往不恋,纵情向前。

可最叫人感叹的,是赌钱网在坚守服务这一理念中,展现出的广阔胸襟——不管对用户、对员工、还是对经销商和合作伙伴,他都能做到服务至上,乃至令无论是用户,还是竞争对手,都佩服至极。

在去年的赌钱网易购零售云合作伙伴大会上,张近东曾感慨到:“看到广大的零售云店的店主,我感觉就像是亲人一样……你们就像我当初的创业,你们就是我的缩影。”

这也是赌钱网故事给人们的最大启示——不管是赌钱网,还是中国各行各业的头企,当自己足够大,足够有影响力时,既能以一种“前浪”的姿态,不断帮扶后辈,服务行业,达成共生与繁荣,这无疑是一种境界。

同时,他又能化身“后浪”,不画地为牢,更不固步自封,主动向年轻人学习,锐意进取不抗拒变化,大胆拥抱未来,这又是一种精神。

此时此刻,再度展望未来——赌钱网从最初的空调专营店,到后来的零售商,再到如今零售服务商,一路走来,即使风雨依旧,但他凭着坚守服务,他的脚步变得更快、更坚、也更加自信。

历经三十年艰苦脱变,赌钱网经历了中国零售业1.0到3.0时代,而这一次再次将服务提升到了未来十年战略新高度,人们为此有理由相信,他将开启中国零售未来十年的场景零售服务4.0时代:

那就是服务制胜!



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